Disponible en arabe et en français, le portail national "www.Khidmat-almostahlik.ma" constitue un moyen de lutte contre les pratiques commerciales déloyales et de promotion de la culture consumériste au niveau national.
Présenté par le ministère de l'Industrie, de l'investissement, du commerce et de l’économie numérique, à l'occasion du lancement mardi à Rabat de la 8e édition des journées nationales du consommateur, ce site inédit dans l’histoire de la protection des consommateurs au niveau national, s’est vu rapidement confier les rôles de la protection des consommateurs au Maroc, en mettant en place un service de "e-réclamation" dédié au dépôt de plaintes au sujet de produits ou de services insatisfaisants.
A ce propos, une panoplie d’informations ont été mises à la disposition des consommateurs (réglementation, fiches pratiques, guides, coordonnées des associations de protection du consommateur, etc.), contribuant ainsi à asseoir les rudiments et les règles de base à même de protéger la santé des consommateurs.
Favorisant la culture du consumérisme, le service dit "e-réclamation" permet au consommateur de déposer sa réclamation au sujet de produits ou de services insatisfaisants ou de pratiques commerciales déloyales, et ce en fonction de la nature de la réclamation du consommateur. La réclamation sera transférée à la partie compétente pour traitement. Il s’agit essentiellement des administrations et/ou des associations.
Une fois cette étape passée, le requérant est informé de la prise en charge de sa réclamation, et un numéro lui est attribué pour lui permettre de suivre l’état d’avancement de sa doléance. Cette dernière peut être de nature réglementaire quand elle concerne le non-respect d’exigences juridiques et relationnelle quand elle concerne les litiges pouvant lier un consommateur à un fournisseur de produits ou un prestataire de services. Elle est directement orientée dans ce cas vers une association de protection du consommateur.
Par ailleurs, le site a enregistré pour la seule année de 2017, un total de 41.770 réclamations, dont 791 recevables, soit 64.4% de plus qu’en 2016.
Plus de la moitié des réclamations enregistrées en 2017 concernent les secteurs des télécommunications et du commerce. Le secteur de l’agriculture et de la pêche vient en 3e position, suivi des services financiers.
Les principaux motifs de réclamations portent sur la qualité des services, le retard d’activation ou de mise en service de la connexion internet, les champs électromagnétiques émis par les stations de télécommunications ainsi que les annonces publicitaires trompeuses.
Organisée du 13 au 16 mars 2018 par le ministère, la 8e édition des journées nationales du consommateur s’assigne pour objectif de mesurer le chemin parcouru en matière de protection du consommateur et de poursuivre la réflexion autour des pistes d’amélioration du cadre du consumérisme national.
Ces journées visent, également, à donner la possibilité à l’ensemble des parties prenantes de faire des propositions en vue de rehausser les standards de la protection du consommateur marocain et d’améliorer le cadre du consumérisme national, l’objectif étant de définir les orientations d’une stratégie concertée et ambitieuse pour les quatre prochaines années, en prise avec les aspirations des citoyens et en faveur d’une relation saine et équitable entre fournisseurs et consommateurs.
Plusieurs séminaires et rencontres de réflexion et d’échange seront organisés en marge de ces journées, avec les acteurs locaux.
