Cette distinction a été décrochée suite à des enquêtes «client mystère» étalées sur une période de trois mois (de mai à juillet 2018) et basées sur une approche multicanale du service client de BMCE Bank Of Africa. L’organisme en charge de cette étude a réalisé un audit approfondi, articulé autour de visites physiques au réseau des Particuliers & Professionnels sur le territoire national, d’appels téléphoniques, d’emails/formulaires et de navigations sur le site internet de la banque.
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Soucieux d’entretenir une relation de proximité avec ses clients, le groupe BMCE Bank Of Africa accorde une importance particulière à la qualité de service par la mise en place d’un dispositif rôdé d’écoute client pour une meilleure compréhension de leurs besoins et un meilleur accompagnement.
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Plusieurs outils ont été mis en place par la banque visant une surveillance continue, notamment des enquêtes de satisfaction menées par catégorie de clients, des visites de client mystère organisées en permanence tout au long de l’année et couvrant l’ensemble du territoire, l’analyse et le traitement de toutes les réclamations clients, permettant ainsi à BMCE Bank Of Africa d’améliorer constamment la qualité du service rendu à ses clients et de maintenir son positionnement comme «Service Client de l’année» dans le secteur bancaire.
