Le rapport entre les banques et leurs clients ne sont pas toujours au beau fixe. Les clients pensent souvent que les établissements de crédits utilisent la position de force dans laquelle ils sont face à eux. Cette idée ne reflète pas forcément la réalité. Toujours est-il qu'en cas de litige avec la banque, il y a désormais une procédure précise à suivre.
Bank Al-Maghrib (BAM) vient ainsi d'éditer une circulaire qui encadre le traitement des réclamations de la clientèle, rapporte L'Economiste dans son édition du 27 juin. Chaque année, plusieurs dizaines de milliers de plaintes parviennent aux banques. Un nombre relativement faible atterrit à la banque centrale et sur le bureau du médiateur bancaire. En 2014, les banques ont dénoué 128.000 plaintes, mais la durée de traitement peut parfois être longue. Les banques ont désormais dix jours pour se prononcer sur la non-recevabilité d'une réclamation et doivent motiver leur décision.
L'examen d'une plainte ne peut excéder 40 jours ouvrés. Au cas où ces délais ne pourraient être respectés, les établissements devront avertir le client et lui communiquer le temps de traitement supplémentaire. Si la solution de la banque ne convient pas au client, il peut toujours se diriger vers le médiateur bancaire. Il n'est pas possible de s'adresser directement au médiateur sans avoir épuisé les procédures internes auprès de la banque. Il peut arriver que ce soit la banque elle-même qui sollicite la médiation. Dans tous les cas, le médiateur a, comme la banque, 10 jours pour se prononcer sur la recevabilité d'une plainte. En cas d'irrecevabilité, il doit motiver sa décision tout en informant sur les voies de recours possibles. Pour toute demande recevable, la durée de traitement est de 30 jours ouvrés maximum.
En plus de délais mieux réglementés, l'encadrement des réclamations de la clientèle permet d'avoir une meilleure visibilité sur les bons interlocuteurs. En effet, les banques doivent mettre en place une entité centrale chargée du traitement et du suivi des réclamations. Toutefois, le premier interlocuteur reste le chargé de clientèle ou le directeur d'agence. Si le client n'obtient pas une réponse satisfaisante à ce niveau, il pourra alors s'adresser à l'entité centrale. Les réclamations peuvent être notifiées par mail, courrier ou téléphone. Un comité "Relation clients" devra veiller à l'efficience du processus de traitement des réclamations et se réunir une fois par semestre. Les banques devront aussi transmettre à la BAM un reporting trimestriel des réclamations qu'elles reçoivent.
