Royal Air Maroc affiche clairement son ambition de devenir la meilleure compagnie aérienne en Afrique par la qualité de son réseau, de ses produits et de ses services. Si au niveau réseau, avec plus de 30 destinations sur le continent, la compagnie figure parmi les leaders du transport aérien en Afrique, au niveau de la qualité de ses produits et services, elle faisait l’objet de nombreuses critiques.
Face à cette situation, le management a décidé de faire de la qualité de son service un axe stratégique de son développement. Pour y arriver, elle a adopté le référentiel de Skytrax – organisme international basé à Londres- qui compte 15 points retraçant le parcours du client depuis l’achat du billet jusqu’à son arrivée à destination.
Des améliorations de la qualité du service ont été apportées à chacune des trois parties du parcours: avant le voyage (enregistrement en ligne, nouvelles destinations, plus de vols en période estivale, etc.), à l’aéroport (terminal dédié, nouvelles formations du personnel, accompagnement amélioré pour les vols de correspondance, etc.) et pendant le voyage (flotte renouvelée, plus d’espace pour le confort, nouveaux menus préparés par les chefs, divertissements pour les enfants).
De même, le parcours des clients Business a été revisité avec un lounge VIP newlook, un service fast track, un confort des sièges, un service plating, etc.
«Cette nouvelle politique place les passagers de Royal Air Maroc au centre de la nouvelle dynamique de la compagnie», a souligné Driss Benhima, PDG de la RAM qui ajoute qu’«assurer dans la longue durée un service de qualité stable est notre objectif».
Cette politique qualité a porté ses fruits en un laps de temps record. Engagée en 2013, la compagnie aérienne a vu son rating s’améliorer très sensiblement. Ainsi, selon Habiba Laklalech, Directeur général adjoint de la RAM, alors que la RAM ne disposait que de 2 étoiles Skytrax en 2013, elle a gagné une nouvelle étoile en 2014 et une autre en juin 2015 pour rentrer dans le club select des compagnies aériennes disposant de la note Skytrax4 (4 étoiles). Sur le continent, la RAM et Ethiopian Airlines sont les seules compagnies ayant décroché les 4 étoiles du rating Skytrax.
Outre l’amélioration de son rating Skytrax, la compagnie a aussi décroché de nombreux autres prix dont ESQR’S Quality achievements award, délivré par European society for quality research, le prix Agent Travel en Espagne, le prix International five stars Diamond award, etc.
Enfin après la période de restructuration, la RAM «devenue l’une des compagnies les plus compétitives avec 57 agents par avion», selon Benhima, «s’est de nouveau engagée dans un processus de développement pour faire face à la concurrence».
Outre l’augmentation et le rajeunissement de la flotte avec l’acquisition en 2015 de 2 Boeing 787 Dreamliner et de 4 Embraer, de 3 nouveaux Dreamliner en 2016, la compagnie va ouvrir de nombreuses autres lignes long courrier : Nairobi (Kenya), New York, Moscou, etc.
Reste que cette amélioration de la qualité des services serait encore davantage appréciée, notamment chez les voyageurs du continent, si elle est combinée à une politique tarifaire plus souple. Les tarifs pratiqués sur plusieurs destinations africaines sont jugés élevés.
