Le nombre de plaintes et de réclamations des clients a tendance à baisser en 2024. C’est ce qui ressort des derniers chiffres de l’Observatoire des réclamations des consommateurs, relevant de l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) et relayés par le quotidien L’Economiste dans son édition du mercredi 28 août.
Ainsi, le nombre de plaintes reçues et traitées durant le premier trimestre 2024 a enregistré une baisse de 18% par rapport au 4e trimestre 2023. Au total, l’ANRT a reçu 322 plaintes à fin mars 2024. Soit une baisse de 11% par rapport à la même période en 2023.
«Mais même si le nombre reçu reste très faible comparé au parc global des abonnés, cela ne veut pas forcément dire que les services rendus par les opérateurs ont été exempts de reproches. De plus, les Marocains n’ont pas tous le réflexe de porter plainte, encore moins celui de rédiger une réclamation», nuance le quotidien.
Les plaintes traitées portent sur différents services télécoms rendus par les opérateurs et exploitants de réseaux publics. Elles concernent essentiellement les aspects contractuels, les promesses non tenues, l’ADSL, Internet FTTH (fiber to the home), Internet 3G et 4G, la téléphonie fixe et mobile…
Dans le détail, les plaintes concernant l’ADSL ont presque stagné durant le 1er trimestre 2024, par rapport à la même période en 2023. Soit 177 réclamations en 2024 contre 175 lors du 1er trimestre 2023. Celles relatives au FTTH ont enregistré une baisse de 10% par rapport au 1er trimestre 2023.
«En revanche, les plaintes liées au FTTH sont passées de 10 durant le premier trimestre 2023 à 34 lors de la même période en 2024. Sur un tout autre registre, les réclamations relatives à la téléphonie fixe ont presque doublé en une année. Ces plaintes sont passées de 21 (1er trimestre 2023) à 41 à fin mars dernier», lit-on encore.
Autre constat, les réclamations des usagers sur la téléphonie mobile ont quasiment été réduites de moitié en un an. Elles sont passées de 118 à 66. Par catégorie de clients qui dénoncent des manquements dans les services et prestations télécoms, la majorité des plaintes provient des particuliers (95% des plaintes). Ces dernières enregistrent une baisse de 13% par rapport au premier trimestre 2023. Viennent ensuite les entreprises et professionnels qui arrivent en seconde position des plaignants. Suivent les institutionnels, les administrations et les associations.
