Qu’est-ce qui mécontente le plus les clients des opérateurs télécom? Réponse: la qualité de service, la portabilité (la possibilité pour un abonné de conserver son numéro de téléphone en cas de changement d’opérateur), les aspects contractuels et la facturation. C’est ce qui ressort des chiffres publiés par l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) sur les plaintes des consommateurs des services rendus par les opérateurs du secteur.
Les statistiques montrent notamment qu’au titre de l’année 2023, l’ANRT a reçu et traité 1.348 plaintes, avec un taux de résolution de 75%. Ces plaintes sont reçues soit directement (courrier, site web, courriel à l’adresse suiviplainte@ANRT.ma), soit via les plateformes Khidmat Al Moustahlik (www.khidmat-almostahlik.ma) et Chikaya (www.chikaya.ma). La durée moyenne de traitement a été de 12 jours. Une part de 63% des plaintes traitées concernait la qualité de service, suivie par la portabilité (13%).
L’ANRT notamment a publié des données détaillées sur les plaintes des consommateurs reçues et traitées durant le quatrième trimestre 2023, dont le nombre s’élève à 392. Son commentaire: «Le nombre de plaintes reçues reste très faible comparé au parc global des abonnés (qui avoisinent les 60 millions d’abonnements fixes et mobiles).»
Les plaintes des consommateurs au quatrième trimestre ont porté en grande partie sur l’ADSL (224 plaintes, soit plus de 57%), loin devant les autres segments comme la téléphonie mobile (84 plaintes), la téléphonie fixe (42), la fibre optique (27) et l’Internet 3G-4G (14).
Ces statistiques montrent également que la grande majorité des plaintes (97%) proviennent des particuliers et qu’elles portent principalement sur la qualité de service (près de 69%). Les plaintes reçues sont aussi relatives aux aspects contractuels (45 plaintes), à la portabilité des numéros (40) et à la facturation (35).
Les consommateurs ignorent l’ANRT
Interrogé par Le360 sur ces données, Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC), dit accorder peu d’intérêt à ces statistiques. Pourquoi? D’abord, comme l’avoue l’ANRT elle-même, le nombre de plaintes reçues est très faible comparé à la base des abonnés, explique notre interlocuteur, attribuant cette faiblesse notamment au fait que les consommateurs ignorent l’existence de l’ANRT qui, de son côté, ne fait pas d’efforts pour se faire connaitre auprès d’eux.
Bouazza Kherrati regrette aussi que le régulateur ne reconnait aucunement les associations de défense des consommateurs. Et ce, contrairement à d’autres institutions publiques, qui désignent un interlocuteur pour ces associations, chargé de recevoir leurs doléances et réclamations. Parmi les plaintes que ces associations voudraient adresser à l’ANRT, figurent, par exemple, celles relatives à l’installation des antennes-relais qui se comptent «en plusieurs centaines», note le président de la FMDC.
